Не позволяйте обертке отвлекать вас от содержимого

Одна из самых больших бед/удач (кому что нравится) при общении с людьми заключается в том, что многие, если не все, обращают больше внимания на то, как сказано, а не что сказано. Вот и HBR разразился жизненной статьей на эту тему. Питер Брегман рассуждает на эту тему.

Однажды вечером я с женой Элеанор* вернулся домой после ужина (видимо, в ресторане - прим. пер.) и нашел нашу няню Лесли всю в слезах.
- С детьми все в порядке? - спросил я.
- Да, они все время спали. Дело не в этом.
- Ты хочешь поговорить об этом, что бы это ни было?
- Он бросил меня, написав сообщение, - сказала она, держа в руках телефон. Она встречалась с парнем по имени Нэд уже несколько недель, и за это время они стали очень близки. Сообщение о разрыве отношений было для нее полным сюрпризом.
- Сообщение? - спросил я. Я никогда не видел Нэда, но уже был на него зол за такой гнусный поступок.
- Он тебя просил? - спросила Элеанор, желая узнать больше.
Как только я услышал слова Элеанор, я понял свою ошибку. Ошибку, которую делают многие из нас при разговоре о чем-то важном. То есть, почти обо всем.
Мы не различаем то, как сказано, и то, что именно сказано. Мы обычно отвлекаемся на грубый, иногда неуместный стиль, с которым кто-либо что-то говорит, что мы пропускаем мимо себя суть разговора.
И это не просто манера общения. Иногда это может быть тональность в голосе. Крик, сарказм, или какие-то особенные слова, употребленные в разговоре. Простой вопрос: "Как ты пришел к такому выводу?" - может быть воспринят как начало спора, обвинение, слова поддержки, выражение любопытства или еще что-то.
В сообщении Нэда о разрыве отношений я заострил внимание на обертке - как же это гнусно разрывать отношения с помощью смс (кстати, просто на заметку, я думаю, что это вообще не круто - разрывать отношения с помощью смс). Но Элеанор посмотрела глубже. Она обратила внимание на само сообщение - то, что Нэд пытался сказать в нем.
Это явление "суть-обертка" подрывает организационную жизнь и снижает продуктивность. Я разговаривал со своим другом Малкольмом, который пару месяцев назад пришел на новую работу, и уже боится писать электронные письма: "Кажется, что тут все политизировано", - сказал он мне. Потом он попытался скопировать своих коллег: "Почему ты поставил в копию этого человека? Почему ты не поставил в копию меня? Почему ты поднял этот вопрос в бюджете?" - он остановился и мечтательно посмотрел в пустоту. "Я половину времени провел в попытках выработать правильную манеру общения. Какая пустая трата времени! Откровенно говоря, проще и умнее вообще молчать и ничего никому не говорить".
Это реальность: мы все неуклюжие собеседники - и в том, что мы говорим, и в том, что мы слышим.
Добавьте сюда культурные, географические, половые, возрастные, языковые и социально-экономические различия и вы удивитесь, что мы вообще друг друга понимаем.
Вот почему вы очень много времени находимся в состоянии смущения, расстройства, разочарования, недоверия или гнева из-за многих людей вокруг нас.
Решение? Попробуйте это:

1. Внимание. Каждый раз, когда вы слышите негативные эмоции о чем-то сказанном или написанном вам, это является знаком того, что скорее всего вы отвлеклись на обертку. Злость, печаль, крах, отвращение и недоверие - это хороший повод перейти к шагу 2.
2. Пауза. Глубоко вдохните. Потом осознайте, что вы уязвимы эмоциональной реакцией на то, как кто-то с вами разговаривает. И напомните себе, что общение - сложная штука и часто происходит очень плохо. Не давайте себе, да и другим тоже, слабину. Не принимайте на свой счет чьи-то злые намерения. Вообще не воспринимайте это на свой счет. Сопротивляйтесь попыткам оскорбить вас.
3. Интерпретируйте. Теперь прочитайте еще раз то, что было написано, или обдумайте то, что было сказано, и расставьте все по местам. Подумайте о том, что пытался донести вам человек. Ищите суть. Стремитесь понять.
4. Отвечайте. Хорошее правило - использовать другой способ ответа. Если вас расстроило чье-то сообщение - не пишите письмо в ответ. Если вас огорчило электронное письмо - позвоните. И при ответе не отвлекайтесь на обертку, говорите о сути.

Общее правило - не допускайте бестактность. Представьте себе кого-то, кто быстро двигается, пытаясь сделать как можно больше, и не умеет толково разговаривать. И еще представьте, что он не сопляк. Посмотрите, как он неэлегантен.
Теперь, когда ваша очередь говорить, сконцентрируйтесь на проблеме, а не на мишуре.
Как только я понял, что меня отвлек сам факт использования смс, я пересмотрел ситуацию, принял точку зрения Элеанор и попросил Лесли прочесть нам текст сообщения.
Расставляя слова по полкам, читая между строк, стало понятно, что Нэд был просто поглощен своими чувствами. Ему надо было просто сделать паузу. Но также было абсолютно ясно, что Лесли ему нравится.
После того, как мы все втроем обсудили сообщение, Лесли решила не писать ответное сообщение, а позвонить Нэду и поговорить о том, что он чувствует. Смс Нэда оказалось подарком. Подарком, который Лесли почти что отвергла из-за уродливой упаковки.
Но она не пожалела времени и открыла его. Что привело к их разговору. Потом к прогулке. Потом к ужину. Потом... эм, это подарок, который только время сможет открыть.

* Имена и некоторые детали изменены.