О важных вещах в Siebel CRM и банках

Прошу прощения, что без фотографий и на серьезные темы.

Ни для кого не секрет, что я работаю в банке и волей судеб связан с CRM-системой Siebel (от Oracle). Перед этим, работая в консалтинге, я много разного повидал, но все крутилось вокруг одного — банковской розницы. Банковская розница — это различного рода кредиты физическим лицам (т.е. не организациям), а также пластиковые карты. Потребительские кредиты на покупку тостера и монитора, ипотека, автокредиты на желанный пепелац — это все, чем я занимаюсь с высоты банковского IT.

Сегодня с Юрой мы обсуждали одну айтишную хохму, жутко написанное техническое задание, ТЗ на жаргоне. А в течение дня мне попались еще пара словесно запутанных формулировок от бизнес-заказчика. Теперь к главному.

В любой CRM-системе есть ключевые сущности, вокруг которых "пляшут" все остальные. Так вот, в розничном кредитовании, почти вне зависимости от платформы, есть по крайней мере 4 (прописью: четыре) сущности, которые являются столпами, и которые трогать без фундаментальных причин запрещается, — это Клиент, Заявка, Договор и Анкета. Первые три обычно уже есть в системе (если разработчики этой системы не идиоты) и так или иначе "ложатся" на текущие требования бизнеса, включая переход из второй в третью по определенной модели принятия решения. А вот четвертый зверь — это выдумка российского законодательства, которое обязывает Банк хранить электронную версию печатной анкеты клиента, заполняемой клиентом собственноручно. То есть в системе надо хранить без искажений всю информацию, которую он указал о себе, своих родственниках, местах работы, учебы, источниках доходов и расходов и прочем. Хранить скан документа бестолку, потому что этими данными потом руководствуются риск-аналитики и служба безопасности на этапе рассмотрения заявки (анкета "прикрепляется" к заявке). Поэтому в системе создается незаконнорожденный ребенок в виде сущности "Анкета клиента" (или нечто похожее).

На эту дурацкую анкету, которая отбирает здоровье у всего IT-отдела одним махом, завязаны и другие полезные вещи, а именно — АБС, система противодействия мошенничеству, скоринг- и fraud-оценки (и стоящие за этими оценками специализированные системы), эмиссия (для пластиковых карт) и куча другого не менее важного. Отсюда мораль — любая (и это не шутка, действительно любая, то есть каждая) заявка от бизнеса на изменение системы должна быть проанализирована на предмет возможного внесения изменений в анкету. Ели аналитик проворонит внесение этих изменений, и ему согласуют ТЗ бизнес-заказчики (которым абсолютно пофиг, что и как там у айтишников устроено; после согласования дергаться будет поздно), то аналитику грозит публичная пенетрация от остальной части отдела и гарантированный геморрой от 14-часового рабочего дня по этому ТЗ.

Так что будьте начеку, друзья.